摘要： 銷售機(jī)會(huì)挖掘(從客戶的期望中發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì))沒有差異的比較，就沒有購買的理由。當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品“現(xiàn)實(shí)”的感受和對(duì)產(chǎn)品“期望”的想法有差距時(shí)，改變現(xiàn)狀的想法就會(huì)開始浮現(xiàn)，同時(shí)產(chǎn)生滿足期望的...

銷售機(jī)會(huì)挖掘(從客戶的期望中發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì))

沒有差異的比較，就沒有購買的理由。

當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品“現(xiàn)實(shí)”的感受和對(duì)產(chǎn)品“期望”的想法有差距時(shí)，改變現(xiàn)狀的想法就會(huì)開始浮現(xiàn)，同時(shí)產(chǎn)生滿足期望的動(dòng)力。正是因?yàn)檫@種“現(xiàn)實(shí)”和“期望”的差距，我們的產(chǎn)品和解決方案才有滿足客戶需求的東西。

根據(jù)以上規(guī)律，我們可以把客戶分為以下幾類:成長型、困境型、平衡型、自滿型。針對(duì)以上客戶，談?wù)剳?yīng)對(duì)策略。

01▏

首先，我們來看一個(gè)例子。

如果一個(gè)客戶經(jīng)理向客戶銷售一套生產(chǎn)設(shè)備，在客戶使用一段時(shí)間后，他問客戶:“你對(duì)生產(chǎn)設(shè)備目前的運(yùn)行情況有什么看法？”

此時(shí)，客戶肯定會(huì)想到以下案例:

A.“挺好的，我很滿意”

B.“沒事，沒出現(xiàn)什么大問題”

C.“情況很糟糕，總是有問題”

從以上任何一個(gè)回答中，我們都可以看到，這套設(shè)備在客戶心目中可能覺得現(xiàn)狀還可以，覺得現(xiàn)狀越來越差，甚至覺得越來越好，同時(shí)可能會(huì)有更多的感受。

這是客戶對(duì)現(xiàn)狀最直觀的感受，也是人們隨時(shí)會(huì)對(duì)所處環(huán)境產(chǎn)生的感受。

這種感覺是客戶對(duì)“現(xiàn)實(shí)”的認(rèn)知，是一種直接的感覺，是對(duì)某一時(shí)刻某一事件的直接感受。我們把這種感覺稱為顧客對(duì)“現(xiàn)實(shí)”的感覺。

這個(gè)客戶也是如此。如果客戶經(jīng)理繼續(xù)問“你覺得生產(chǎn)設(shè)備怎么樣？”

這時(shí)，顧客也會(huì)有下意識(shí)的反應(yīng):

A."如果能提高設(shè)備的效率就更好了."

B.“現(xiàn)在挺好的，就這樣吧”

C.“我覺得挺好的，沒想到這么好”

以上三個(gè)答案對(duì)生產(chǎn)設(shè)備的期望完全不同，要么有更高的期望，要么希望維持現(xiàn)狀。

當(dāng)客戶的“現(xiàn)實(shí)”感受和“期望”想法有差距時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生改變現(xiàn)狀的想法，進(jìn)而產(chǎn)生滿足這種期望的動(dòng)力。而這種“現(xiàn)實(shí)”與“期望”的差距，是客戶在改變現(xiàn)狀后，期望達(dá)到甚至超過預(yù)期效果的一種憧憬和向往，而這正是我們的產(chǎn)品或方案所需要滿足的。

根據(jù)顧客的“現(xiàn)實(shí)”與“期望”之間的關(guān)系，我們可以將顧客對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度分為以下幾種類型。

這些類型反映了客戶是“現(xiàn)實(shí)的”，產(chǎn)品給客戶帶來“改變”的觀點(diǎn)和態(tài)度。這種態(tài)度不僅是客戶對(duì)產(chǎn)品的想法，更可能影響整個(gè)銷售機(jī)構(gòu)在客戶心目中的定位。

02▎

不斷增長的客戶

如果客戶認(rèn)為“現(xiàn)實(shí)”還過得去，就會(huì)產(chǎn)生一些越來越高的“期望”，想要越來越好。一個(gè)有這種態(tài)度的人，目前看起來沒有什么急需解決的問題，但是他愿意去追求自己的夢(mèng)想，他會(huì)對(duì)能夠幫助自己改善現(xiàn)狀的解決方案或者產(chǎn)品非常感興趣，甚至是越多越好。這個(gè)時(shí)候。我們?yōu)樗峁┑慕鉀Q方案或產(chǎn)品是我們客戶的錦上添花。這類客戶往往會(huì)用“我現(xiàn)在感覺很好，但還是期待越來越好”這樣的話來表達(dá)自己的想法。

遇到這種類型的客戶，可以說是業(yè)務(wù)員的運(yùn)氣好。事實(shí)上，有時(shí)候我們應(yīng)該主動(dòng)把我們的客戶變成成長型客戶。因?yàn)檫@類客戶心中有想法、愿景和“概念”，他們也愿意采取積極的行動(dòng)來改變現(xiàn)狀，他們很容易認(rèn)同我們的產(chǎn)品或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。就是這種類型的客戶，現(xiàn)實(shí)和期望有差距，而這種差距正是我們要幫他找到并解決的。如果我們的產(chǎn)品能夠和這個(gè)缺口相互關(guān)聯(lián)，能夠很好的填補(bǔ)這個(gè)缺口，同時(shí)把客戶的現(xiàn)實(shí)變成他想要的期望，那么贏得這類客戶的認(rèn)可和支持就會(huì)相對(duì)容易。

面對(duì)這種類型的客戶，銷售人員要問自己，“我能清楚地了解客戶的期望和現(xiàn)實(shí)之間的差距是什么嗎？我給客戶的產(chǎn)品或方案能減少這種差距嗎？”

03▎

難對(duì)付的顧客

這類客戶并沒有更高的期望，只是因?yàn)橐恍┳兓挠绊?，現(xiàn)實(shí)越來越差。他需要改變，否則現(xiàn)實(shí)會(huì)越來越糟糕。

這類客戶非常迫切的想改變現(xiàn)狀。所以銷售人員遇到這類客戶也是一種運(yùn)氣。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員能很快幫助客戶“發(fā)現(xiàn)”自己在現(xiàn)實(shí)中的問題，從而促使客戶轉(zhuǎn)變成這種類型。這類客戶雖然很想買，但不一定要買我們的，也不一定要選更便宜的。他關(guān)注的一定是能解決他問題的產(chǎn)品或解決方案。所以往往很難向這類客戶展示技術(shù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品特色。他們焦慮的是當(dāng)下的“困境”，他們更關(guān)心的是產(chǎn)品或解決方案如何改變?cè)絹碓讲畹摹艾F(xiàn)實(shí)”，從而使其回歸平庸的“期望”。幫助他們填補(bǔ)“實(shí)現(xiàn)”和“期望”之間鴻溝的解決方案或產(chǎn)品，就像是對(duì)這類客戶的及時(shí)援助。

困境客戶的需求是非常明確的，他們往往專注于“如何解決現(xiàn)有的問題”。當(dāng)面對(duì)這樣的客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)該問自己:“我們的產(chǎn)品或解決方案能減少這種差距嗎？”

04▎

平衡客戶

如前所述，銷售人員如果遇到成長型客戶或難相處的客戶，是幸運(yùn)的。因?yàn)槌砷L型客戶和困難型客戶都有自己的想法，他們的現(xiàn)實(shí)和期望之間存在差距，而這種差距就是他們采取行動(dòng)改變現(xiàn)實(shí)的動(dòng)力，也就是我們的產(chǎn)品或解決方案需要滿足的需求，也是我們的產(chǎn)品或解決方案的價(jià)值所在。

但是，如果一個(gè)客戶對(duì)自己的“現(xiàn)實(shí)”感覺良好，并沒有比現(xiàn)實(shí)更好的“期望”，這兩者幾乎沒有區(qū)別，心里也沒有想法。我們稱這種類型的客戶為平衡型客戶。這類客戶對(duì)我們提供的產(chǎn)品或方案根本不感興趣，因?yàn)樗緵]有想法，感受不到我們推薦給他的產(chǎn)品或方案的幫助和價(jià)值。有的甚至認(rèn)為方案或產(chǎn)品帶來的改變是改變美好現(xiàn)狀的威脅，會(huì)破壞他們現(xiàn)在美好的“平衡”。這樣的客戶對(duì)任何改變都非常謹(jǐn)慎，對(duì)任何產(chǎn)品或方案采取行動(dòng)的可能性都很低，甚至在大多數(shù)情況下，他都會(huì) *** 。

但是我們要明白，這種類型的客戶不會(huì)一直這樣下去，因?yàn)橐磺卸荚谧兓?。他可能在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)受到某個(gè)事件的沖擊，以至于“現(xiàn)實(shí)”變得越來越糟糕，也可能看到別人比他優(yōu)秀，就有了新的“期望”。保守的客戶往往會(huì)這樣做，因?yàn)樗麄儾辉敢飧淖儸F(xiàn)狀。一些銷售人員經(jīng)常用詭計(jì)來幫助客戶建立新的“期望”，或者讓客戶意識(shí)到他們的“現(xiàn)實(shí)”越來越糟糕，甚至有潛在的危險(xiǎn)。一旦客戶的“期望”和“現(xiàn)實(shí)”有差距，就會(huì)有想法和需求，就會(huì)有采取行動(dòng)的動(dòng)力和可能。

所以，對(duì)于這類客戶，銷售人員不妨問問自己:“如何讓客戶由消極轉(zhuǎn)為積極？”

05▎

自滿的顧客

如果銷售人員覺得很難和以上三類客戶打交道，那么我們就來看看什么是真正難對(duì)付的客戶。

自滿的顧客對(duì)“現(xiàn)實(shí)”感到滿意甚至自滿。他們通常認(rèn)為“現(xiàn)實(shí)”已經(jīng)超出了他們的“期望”。他們言談舉止之間流露出傲慢和輕蔑，態(tài)度極其自負(fù)，對(duì)所討論的事情自以為是。遇到這種類型的客戶，銷售人員恨不得用頭撞墻！

潛意識(shí)里，自滿或自負(fù)的客戶認(rèn)為現(xiàn)實(shí)很美好，甚至是完美的。即使他們接受了改變,“預(yù)期”的結(jié)果也可能遠(yuǎn)不及現(xiàn)在優(yōu)秀的現(xiàn)實(shí)水平。那他們?yōu)槭裁匆捎媚愕漠a(chǎn)品或者程序呢？之所以會(huì)有這樣的判斷，可能是他對(duì)真正的現(xiàn)實(shí)缺乏客觀的認(rèn)識(shí)，或者是他的要求或目標(biāo)太低。他們的現(xiàn)實(shí)和期望之間不僅沒有差距，甚至還有負(fù)的差距。所以，我們要把產(chǎn)品或者解決方案賣給這樣的客戶，并不容易。

所以，面對(duì)沾沾自喜的客戶，銷售人員不得不問自己:“有什么方法和手段可以把這個(gè)陶醉于自身地位的客戶拉回現(xiàn)實(shí)？”