摘要： 售機(jī)會(huì)挖掘(從客戶的期望中發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì))沒(méi)有差異的比較，就沒(méi)有購(gòu)買的理由。當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品“現(xiàn)實(shí)”的感受和對(duì)產(chǎn)品“期望”的想法有差距時(shí)，改變現(xiàn)狀的想法就會(huì)開始浮現(xiàn)，同時(shí)產(chǎn)生滿足期望的動(dòng)...

售機(jī)會(huì)挖掘(從客戶的期望中發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì))

沒(méi)有差異的比較，就沒(méi)有購(gòu)買的理由。

當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品“現(xiàn)實(shí)”的感受和對(duì)產(chǎn)品“期望”的想法有差距時(shí)，改變現(xiàn)狀的想法就會(huì)開始浮現(xiàn)，同時(shí)產(chǎn)生滿足期望的動(dòng)力。正是因?yàn)檫@種“現(xiàn)實(shí)”和“期望”的差距，我們的產(chǎn)品和解決方案才有滿足客戶需求的東西。

根據(jù)以上規(guī)律，我們可以把客戶分為以下幾類:成長(zhǎng)型、困境型、平衡型、自滿型。針對(duì)以上客戶，談?wù)剳?yīng)對(duì)策略。

01▏

首先，我們來(lái)看一個(gè)例子。

如果一個(gè)客戶經(jīng)理向客戶銷售一套生產(chǎn)設(shè)備，在客戶使用一段時(shí)間后，他問(wèn)客戶:“你對(duì)生產(chǎn)設(shè)備目前的運(yùn)行情況有什么看法？”

此時(shí)，客戶肯定會(huì)想到以下案例:

A.“挺好的，我很滿意”

B.“沒(méi)事，沒(méi)出現(xiàn)什么大問(wèn)題”

C.“情況很糟糕，總是有問(wèn)題”

從以上任何一個(gè)回答中，我們都可以看到，這套設(shè)備在客戶心目中可能覺(jué)得現(xiàn)狀還可以，覺(jué)得現(xiàn)狀越來(lái)越差，甚至覺(jué)得越來(lái)越好，同時(shí)可能會(huì)有更多的感受。

這是客戶對(duì)現(xiàn)狀最直觀的感受，也是人們隨時(shí)會(huì)對(duì)所處環(huán)境產(chǎn)生的感受。

這種感覺(jué)是客戶對(duì)“現(xiàn)實(shí)”的認(rèn)知，是一種直接的感覺(jué)，是對(duì)某一時(shí)刻某一事件的直接感受。我們把這種感覺(jué)稱為顧客對(duì)“現(xiàn)實(shí)”的感覺(jué)。

這個(gè)客戶也是如此。如果客戶經(jīng)理繼續(xù)問(wèn)“你覺(jué)得生產(chǎn)設(shè)備怎么樣？”

這時(shí)，顧客也會(huì)有下意識(shí)的反應(yīng):

A."如果能提高設(shè)備的效率就更好了."

B.“現(xiàn)在挺好的，就這樣吧”

C.“我覺(jué)得挺好的，沒(méi)想到這么好”

以上三個(gè)答案對(duì)生產(chǎn)設(shè)備的期望完全不同，要么有更高的期望，要么希望維持現(xiàn)狀。

當(dāng)客戶的“現(xiàn)實(shí)”感受和“期望”想法有差距時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生改變現(xiàn)狀的想法，進(jìn)而產(chǎn)生滿足這種期望的動(dòng)力。而這種“現(xiàn)實(shí)”與“期望”的差距，是客戶在改變現(xiàn)狀后，期望達(dá)到甚至超過(guò)預(yù)期效果的一種憧憬和向往，而這正是我們的產(chǎn)品或方案所需要滿足的。

根據(jù)顧客的“現(xiàn)實(shí)”與“期望”之間的關(guān)系，我們可以將顧客對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度分為以下幾種類型。

這些類型反映了客戶是“現(xiàn)實(shí)的”，產(chǎn)品給客戶帶來(lái)“改變”的觀點(diǎn)和態(tài)度。這種態(tài)度不僅是客戶對(duì)產(chǎn)品的想法，更可能影響整個(gè)銷售機(jī)構(gòu)在客戶心目中的定位。

02▎

不斷增長(zhǎng)的客戶

如果客戶認(rèn)為“現(xiàn)實(shí)”還過(guò)得去，就會(huì)產(chǎn)生一些越來(lái)越高的“期望”，想要越來(lái)越好。一個(gè)有這種態(tài)度的人，目前看起來(lái)沒(méi)有什么急需解決的問(wèn)題，但是他愿意去追求自己的夢(mèng)想，他會(huì)對(duì)能夠幫助自己改善現(xiàn)狀的解決方案或者產(chǎn)品非常感興趣，甚至是越多越好。這個(gè)時(shí)候。我們?yōu)樗峁┑慕鉀Q方案或產(chǎn)品是我們客戶的錦上添花。這類客戶往往會(huì)用“我現(xiàn)在感覺(jué)很好，但還是期待越來(lái)越好”這樣的話來(lái)表達(dá)自己的想法。

遇到這種類型的客戶，可以說(shuō)是業(yè)務(wù)員的運(yùn)氣好。事實(shí)上，有時(shí)候我們應(yīng)該主動(dòng)把我們的客戶變成成長(zhǎng)型客戶。因?yàn)檫@類客戶心中有想法、愿景和“概念”，他們也愿意采取積極的行動(dòng)來(lái)改變現(xiàn)狀，他們很容易認(rèn)同我們的產(chǎn)品或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。就是這種類型的客戶，現(xiàn)實(shí)和期望有差距，而這種差距正是我們要幫他找到并解決的。如果我們的產(chǎn)品能夠和這個(gè)缺口相互關(guān)聯(lián)，能夠很好的填補(bǔ)這個(gè)缺口，同時(shí)把客戶的現(xiàn)實(shí)變成他想要的期望，那么贏得這類客戶的認(rèn)可和支持就會(huì)相對(duì)容易。

面對(duì)這種類型的客戶，銷售人員要問(wèn)自己，“我能清楚地了解客戶的期望和現(xiàn)實(shí)之間的差距是什么嗎？我給客戶的產(chǎn)品或方案能減少這種差距嗎？”